Utveckling med kundupplevelse i fokus

Tjänstedesign och kundupplevelse – arbetssätt och metoder för att leda och utveckla din verksamhet utifrån användarnas upplevelse och perspektiv.

Hur ser det ut i er verksamhet – vad betyder kundresa för er? Hos de flesta organisationer och företag pratas det om vikten att ”fokusera på kunden”, ”kunden i centrum” och att ”vi ska vara kundorienterade” – men arbetar ditt företag proaktivt med att involvera medarbetare, kunder, brukare eller patienter i er utveckling? Eller är det främst ett reaktivt arbete som startar i kundsynpunkter hos kundservice eller utfall från den årliga kundundersökningen?

När vi tillämpar tjänstedesign (också kallat service design), då använder vi på ett strukturerat sätt designmetodik för att öppna ett brett utforskande av upplevelser och behov, och på så sätt förstå och fånga användarnas perspektiv och verkliga behov i företagets eller organisationens affärs- och verksamhetsutveckling. Det handlar om att involvera och empatisera med användarna och genuint vara intresserad av deras verklighet och upplevelse. Fördelen med att arbeta med kundorienterad affärs- och verksamhetsutveckling är att du snabbt kan se vilka delar i er leverans som du bör fokusera på för att kunden skall få en så positiv upplevelse av ditt erbjudande som möjligt och att kunna bedöma vilken insats som ger mest värde och nytta för både din kund och din organisation.

Det handlar om att involvera och empatisera med användarna och genuint vara intresserad av deras verklighet och upplevelse.

Centralt för att lyckas med digitalisering

Att arbeta med kundupplevelse är bland annat centralt för att lyckas med digitalisering. För att förstå de beteendeförändringar tekniken leder till och hur man med den kan möta kundens behov kräver mycket goda kunskaper om den egna verksamheten, förmåga att kunna utveckla processer och att analysera målgruppens behov. Att vara kundorienterad innebär att ta utgångspunkt i användarens behov och arbetsvardag och inte ur en teknisk lösning. Genom att identifiera utmaningar, problem och möjligheter först, kan man sedan koppla in digitalisering som en del av lösningen, och utveckla den utifrån de identifierade behoven. Exempelvis är det viktigt att kravhantera utifrån användarperspektivet, något som kan genomföras med någon/några av de metoder som finns inom tjänstedesign, t.ex. i samband med insamling av intressenternas behov eller utvärdering av olika lösningar ur ett acceptansperspektiv.

För att förstå de beteendeförändringar tekniken leder till och hur man med den kan möta kundens behov kräver mycket goda kunskaper om den egna verksamheten, förmåga att kunna utveckla processer och att analysera målgruppens behov.

Ett iterativt arbetssätt

En viktig aspekt när vi arbetar med kundupplevelse är att från start arbeta i tvärfunktionella team. Detta skapar bra förutsättningar för utvecklingsarbete genom att skilda färdigheter finns representerade som maximerar teamets resultat och att förståelsen för kundens behov och upplevelse byggs i hela verksamheten. En annan aspekt är att ha ett iterativt arbetssätt, tester och feedback är grundläggande inom tjänstedesign, i processen går vi fram och tillbaka i de olika utvecklingsstegen med regelbunden utvärdering för att ta oss framåt. Vi vill tillsammans förstå utmaningen och få djupare kunskaper och insikter om behov och beteenden – innan vi arbetar mot en lösning. Jämfört med traditionell affärs- och verksamhetsutveckling, tar vi reda på kundens upplevelse på riktigt och inte bara tänker oss in i upplevelsen. Insikterna samlas in genom kvalitativa och kvantitativa metoder och förädlas i behovs- och beteendebaserade målgruppsbeskrivningar, t ex genom metoden Personas*.

Identifiera kontaktpunkter

Kundinsikterna visualiseras i nästa steg i metoderna kundresor och upplevelsekartor. Resultatet av arbetet med kundresan innebär att vi kan identifiera i vilka kontaktpunkter, dvs. där verksamheten möter kunderna, det finns behov av att förhöja kundens upplevelse av den tjänst, produkt eller verksamhet som erbjuds. Här kan vi också bedöma i vilka kontaktpunkter vi kan skapa mest värde och nytta i en fortsatt förändring eller utveckling, med avseende på kundens upplevelse och genomförandeinsats.

I ett kundorienterat företag drivs utveckling med syfte att tillfredsställa tydligt specificerade och definierade kundbehov.

Att arbeta som ett kundorienterat företag med upplevelsebaserad ledning och utveckling, customer experience management, innebär att involvera de användare som berörs och att ha en proaktiv plan för varje kundrelation som utgår från användarens aktiviteter och upplevelse. I ett kundorienterat företag drivs utveckling med syfte att tillfredsställa tydligt specificerade och definierade kundbehov och medarbetare ställer ofta frågan ”Vad skulle denna förändring innebära för våra kunder?”, ”Hur skulle kunden uppleva förändringen?” och ”Vad behöver kunden som de själva inte vet än?”.

Läs även:

Organisationens processer är avgörande för kundens upplevelser

Få ut effekten av ert digitaliseringsprojekt

Hög takt i teknologisk utveckling kräver ett snabbrörligt arbetssätt